Marketing de Servicios / Valarie A. Zeithaml.

Introducción a los servicios -- marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio -- comportamiento del consumidor en los servicios -- expectativas del cliente acerca del servicio -- percepciones del cliente hacia el servicio -- escuchar a los clientes por medio de la investigación -- formar relaciones con el cliente -- recuperación del servicio -- innovación y diseño del servicio -- estándares de servicio definidos por el cliente -- evidencia física y ambiente de servicio -- el papel de los empleados en la entrega del servicio -- funciones de los clientes en la entrega del servicio -- entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos -- administración de la demanda y la capacidad -- comunicaciones integradas de marketing de servicios -- fijación de precios de servicios -- el impacto financiero y económico del servicio.