Administración de Servicios : Estrategias para la Creación de Valor en el Nuevo Paradigma de los Negocios / Christopher Lovelock

Bibliografía: Al final de cada Capitulo.

Vivimos en una economía y sociedad de servicios -- visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio -- participación del cliente en los procesos de servicio -- comportamiento del cliente en encuentros de servicio -- cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- creación y desarrollo de servicios -- posicionamiento de un servicio en el mercado -- estrategias de precios para servicios -- comunicación y promoción de servicios -- diseño de sistemas de entrega del servicio -- administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio -- innovación y tecnología en empresas de servicio -- la dirección del talento humano en empresas de servicio -- incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad -- administración de quejas y recuperación del servicio.